La Generación Z vive de manera única su experiencia de cliente. Son tan digitales como parecen pero a lo largo del customer journey parecen tener muchas incoherencias, pero no es más que la naturaleza de su generación.
Valoran experiencias online y también físicas, valoran las opiniones que ven en TikTok pero, en muchos casos, incluso valoran más las de sus padres.
Recientemente un estudio se dió a la tarea de desmitificar (o reafirmar) algunas de las creencias más interesantes que hemos observado en estudios y artículos sobre la Generación Z.
La GenZ es la primera generación genuinamente omnicanal, el mito de su digitalización y la virtualización de su mundo se ha desmontado. No evitan ni la visita a tienda física ni un buen consejo, sea de profesionales o de su entorno familiar.
La tienda física tiene futuro para ellos, siempre y cuando les brinde experiencias, más allá de transacciones o intercambios de valor. Las consideran entornos relacionales, experienciales y de ocio que tienen pleno sentido y son compatibles con la interacción digital.
De hecho, lo físico y digital conviven en su vida sin fricciones. El mito de su exclusividad con el eCommerce y los metaversos hoy por hoy se ve desmontado.
De acuerdo con el estudio, un 53,5% prefiere la tienda física para informarse sobre un producto, un 43,3%, la web de la marca, y un 42,2%, Instagram. Además, asesoramiento, confianza y ‘es un plan’ son los atributos de las tiendas físicas más mencionados por los encuestados. De hecho, el 72,7% cree que las tiendas físicas no van a desaparecer.
Otro dato que corrobora esta conclusión es que, aunque los chatbots son un canal muy relevante para los jóvenes, el 60% de los encuestados prefiere acercarse a una tienda física para resolver dudas en persona durante el proceso de consideración.
TikTok es la herramienta más usada para decidirse por un producto. En la fase de consideración, la mayoría de los jóvenes utilizan la red social para ver “sin filtros” el uso de un producto concreto. Según el estudio, un 67,5% ha comprado alguna vez un producto porque lo ha visto en TikTok o IG. La creación de contenido práctico y que muestre claramente la usabilidad de un producto aumentará la posibilidad de que se decidan por una marca.
Los factores clave que favorecen la relación de un Zeta con una marca son los descuentos y beneficios (72.6%), las buenas reseñas (40.8%) y la disponibilidad de producto 24/7 (31.2%).
La sostenibilidad importa pero no define la compra. Esto no significa que no pueda ser un motivador para que los Z se relacionen con una marca.
De todas las claves que revela el estudio, destacar la importancia de construir y fomentar espacios de comunidad de marca. Durante los últimos años, se ha hablado sobre la poca ‘fidelidad’ que tienen los jóvenes hacia las marcas y se han planteado diferentes iniciativas al respecto. La investigación nos demuestra cómo la mayoría de los jóvenes (un 85,5%) consideran las comunidades espacios donde realmente se generan relaciones a largo plazo con las organizaciones y, por lo tanto, se fideliza.
