Dos de cada cinco clientes están preocupados por el uso ético de la IA, según reveló un informe de especialistas en experiencia del cliente de CX Network.
El 29 % de los profesionales de CX (Experiencia del cliente según su abreviatura en inglés) registran un impacto positivo en la lealtad del cliente como resultado del uso de la IA generativa, pero a medida que los clientes mejoran su comprensión sobre cómo funciona la IA y utilizan los datos de la empresa, el 55 % de los profesionales de CX están de acuerdo en que la privacidad y la seguridad de los datos son cada vez más importante para los clientes.
Como resultado, los clientes exigen una seguridad más estricta en la privacidad de sus datos y desean una mayor transparencia en los lugares donde las empresas implementan la IA.
Los hallazgos, que se destacan en el informe insignia de CX Network: «El estado global de CX 2024», que se publicó ayer, informan las últimas tendencias en CX y el comportamiento de los clientes.
Compilado a partir de las respuestas a una encuesta de 282 profesionales de CX, líderes de servicios, diseñadores de experiencias, analistas y consultores, el informe cubre las tendencias de CX, los desarrollos tecnológicos y los comportamientos de los clientes del último año.
El informe encontró que la automatización es la principal prioridad de inversión para CX en 2024, y el 42% de los profesionales la consideran su principal enfoque en el año.
Otras prioridades de gasto incluyeron información y análisis de datos (38%) y asistentes virtuales y chatbots conversacionales de IA (28%).
Si bien la inversión en tecnologías de IA será una necesidad, el 42% de los profesionales citó el retorno de la inversión como el obstáculo más común para hacer realidad estas inversiones. Los profesionales de CX se enfrentarán a presiones para demostrar el valor de sus planes de gastos.
La transparencia es crucial. Las empresas deben ser abiertas sobre cómo se emplean las tecnologías de IA en sus operaciones, específicamente sobre cómo se recopilan, analizan y utilizan los datos para mejorar la CX. Esto implica comunicar claramente los propósitos de la recopilación de datos y los beneficios para el cliente, asegurando que haya una comprensión del intercambio de valor.
Las organizaciones deberán involucrar activamente a los clientes en el desarrollo de soluciones de IA a través de circuitos de retroalimentación, permitiéndoles expresar sus inquietudes y preferencias. Entablar un diálogo sobre la IA y su papel en la CX ayuda a desmitificar la tecnología para los clientes y construye una base de confianza.
Colaborar con organismos reguladores, grupos industriales y otras partes interesadas para dar forma al futuro del uso ético de la IA no solo posiciona a la organización como líder en este espacio, sino que también ayuda a garantizar que el desarrollo de tecnologías de IA beneficie a todas las partes interesadas en el ecosistema CX.
CX a menudo adopta tecnología después de otras funciones como el marketing, donde se requieren tecnologías de vanguardia para captar la atención del cliente de maneras nuevas e inventivas. La experiencia del cliente tiene la tarea de nutrir y preservar la relación con el cliente, lo que naturalmente se presta a enfoques más convencionales y de menor riesgo que ya tienen un historial comprobado.
Estas tendencias conservadoras van en contra de la experimentación con tecnología de punta, excepto en unos pocos casos raros, como la IA generativa, donde las ganancias en eficiencia prácticamente garantizan un retorno positivo de la inversión.
Si estas tecnologías aún no son importantes para tus clientes, entonces presta atención a lo que están haciendo las marcas más vanguardistas y analiza qué puedes aprender de sus iniciativas.
